Defensor del Consumidor.

Para Fiduciaria Bogotá es muy importante permanecer en contacto con usted con el propósito de prestarle siempre el mejor servicio, por lo cual lo invitamos a mantener actualizados sus datos. Conozca algunos aspectos claves acerca de esta institución.

¿Quién es el Defensor del Consumidor Financiero?

El Defensor del Consumidor Financiero es una institución autónoma e independiente, orientada a la protección especial de los consumidores financieros de la Fiduciaria Bogotá.

Defensor Consumidor Financiero Principal: Álvaro Julio Rodríguez Pérez.

Defensor Consumidor Financiero Suplente: Andrés De Jesús Gómez Montoya.

¿Cómo me puedo comunicar con el Defensor del Consumidor Financiero?

Los siguientes son los datos de contacto del Defensor del Consumidor Financiero:

Dirección: Calle 36 No. 7-47, Piso 4, Bogotá D.C
PBX: 601 3320101
Fax: 601 3400383
Celular: 318-3730077
Correo Electrónico: defensoriaconsumidorfinanciero@bancodebogota.com.co
Horario: Lunes a Viernes de 8:00 a.m. a 5:30 p.m.

Funciones del Defensor del Consumidor Financiero

Atender de manera oportuna y efectiva a los consumidores financieros de la Fiduciaria Bogotá.
Conocer y resolver en forma objetiva y gratuita para los consumidores financieros, las quejas que éstos le presenten, dentro del término y procedimiento establecido, relativas a un posible incumplimiento por parte de la Fiduciaria de las normas legales, contractuales o procedimientos internos que rigen la ejecución de los servicios y productos que ofrece y presta la Fiduciaria, o respecto de la calidad de estos. Se entenderá por queja o reclamo, aquella manifestación de inconformidad expresada por un consumidor financiero respecto de un producto o servicio adquirido, ofrecido o prestado por la Fiduciaria Bogotá.
Actuar como conciliador entre los consumidores financieros y la Fiduciaria, cuando así lo dispongan.
Ser vocero de los consumidores financieros ante la Fiduciaria Bogotá.
Efectuar recomendaciones a la Fiduciaria, relacionadas con los servicios y la atención al consumidor financiero, y en general en materias enmarcadas en el ámbito de su actividad.
Proponer las modificaciones normativas que resulten convenientes para la mejor protección de los derechos de los consumidores financieros.
Las demás que le asigne el Gobierno Nacional.

Asuntos que no resolverá el Defensor del Consumidor Financiero

Estarán exceptuados del conocimiento y trámite ante el Defensor del Consumidor Financiero los siguientes asuntos:

Los que no correspondan o no estén directamente relacionados con el giro ordinario de las operaciones autorizadas a la Fiduciaria Bogotá.
Los concernientes al vínculo laboral entre la Fiduciaria Bogotá y sus empleados o respecto de sus contratistas.
Aquellos que se deriven condición de accionista de la Fiduciaria.
Los relativos al reconocimiento de las prestaciones y de las pensiones de invalidez, de vejez y de sobrevivientes, salvo en los aspectos relacionados con la calidad del servicio y en los trámites del reconocimiento de estas.
Los que se refieren a cuestiones que se encuentren en trámite judicial o arbitral o hayan sido resueltas en estas vías.
Aquellos que correspondan a la decisión sobre la prestación de un servicio o producto.
Los que se refieran a hechos sucedidos con tres (3) años o más de anterioridad a la fecha de presentación de la solicitud ante el Defensor.
Los que tengan por objeto los mismos hechos y afecten a las mismas partes, cuando hayan sido objeto de decisión previa por parte del Defensor.
Aquellos cuya cuantía, sumados todos los conceptos, supere los cien (100) salarios mínimos legales mensuales vigentes al momento de su presentación.
Las demás que defina el Gobierno Nacional.

Si después de iniciado el trámite de la solicitud, el Defensor del Consumidor Financiero tiene conocimiento de que este no es de su competencia, dará por terminada su actuación comunicando inmediatamente su decisión a la entidad y al consumidor financiero.

Funciones del Defensor del Consumidor Financiero

Proceso para tramitar una queja o reclamo ante el Defensor del Consumidor Financiero

Como consumidor financiero usted tiene el derecho de presentar la queja ante la entidad o ante el Defensor del Consumidor Financiero. Para radicar ante el Defensor del Consumidor Financiero una queja, no se exige ninguna formalidad, basta con indicar de forma detallada el motivo de esta, describiendo los hechos y los derechos que considere vulnerados, adjunte los soportes a lugar si se requiere y registre la identificación y demás datos que permitan contactarlo para hacerle llegar la correspondiente respuesta.

Usted deberá presentar la queja o reclamo ante el Defensor del Consumidor Financiero mediante comunicación, en la cual deberá relacionar sus datos personales y la información de contacto (dirección, ciudad, teléfono fijo, celular), la descripción detallada de los hechos y las pretensiones concretas de su queja o reclamo. Este documento podrá ser remitido directamente ante el Defensor del Consumidor Financiero, puede ser presentado en las oficinas de la Fiduciaria Bogotá o por medio de cualquiera de los canales de comunicación establecidos. De igual manera por estos canales puede dirigirse al defensor del consumidor financiero para formular recomendaciones y propuestas de aquellos aspectos que puedan favorecer las buenas relaciones entre la entidad y los consumidores financieros.
El Defensor del Consumidor Financiero decidirá si el asunto que se le somete es de su competencia o no. Dicha decisión será comunicada al consumidor financiero y a la Fiduciaria Bogotá dentro de los tres (3) días hábiles contados desde el día siguiente en que sea recibido el requerimiento.
Si el Defensor del Consumidor Financiero estima que para el análisis de la solicitud requiere más información de parte de la Fiduciaria Bogotá o del consumidor financiero, procederá a comunicarles por cualquier medio verificable tal situación, a fin de que alleguen la información necesaria. Recibida la información solicitada, el Defensor del Consumidor Financiero podrá decidir sobre la admisión o inadmisión dentro del término máximo de tres (3) días hábiles.
Se entenderá que la queja o reclamo ha sido desistida si el consumidor financiero no da respuesta a la solicitud dentro del término fijado por el Defensor. Lo anterior sin perjuicio de que el consumidor financiero pueda presentar posteriormente su queja o reclamo con la información completa, la cual se entenderá presentada como si fuera la primera vez.
Admitida la queja o reclamo, el Defensor del Consumidor Financiero dará traslado de ella a la Fiduciaria Bogotá, a fin de que allegue la información y presente los argumentos en que fundamenta su posición.
La Fiduciaria Bogotá deberá dar respuesta completa, clara y suficiente, manifestando la aceptación o no a la obligatoriedad de la decisión del Defensor del Consumidor Financiero en caso de que esta le sea desfavorable. La respuesta deberá ser allegada al Defensor del Consumidor Financiero dentro de un término de ocho (8) días hábiles, contados desde el día siguiente al que se haga el traslado, término que se ampliará a petición de la Fiduciaria y a juicio del Defensor del Consumidor Financiero. En este último caso, la Fiduciaria Bogotá deberá informar al consumidor financiero las razones en las que sustenta la prórroga.
El Defensor del Consumidor Financiero deberá evaluar la información aportada y resolver la queja o reclamo de forma motivada, clara y completa. Dicha decisión, deberá ser comunicada al consumidor financiero y a la Fiduciaria Bogotá el día hábil siguiente después de proferida.
El consumidor financiero podrá desistir de su queja o reclamo en cualquier momento del trámite mediante documento dirigido al Defensor del Consumidor Financiero.
El trámite ante el Defensor del Consumidor Financiero no constituye requisito de procedibilidad para acudir a la Superintendencia Financiera de Colombia o ejercer en cualquier momento las acciones jurisdiccionales que los consumidores financieros estimen pertinentes.

Este trámite no tiene ningún costo

Alcance y efectos de la decisión del Defensor del Consumidor Financiero

El Defensor del Consumidor Financiero no podrá determinar perjuicios, sanciones o indemnizaciones, salvo que estén determinadas por la ley.
De conformidad con los reglamentos de la Fiduciaria Bogotá, las decisiones del Defensor del Consumidor Financiero no son obligatorias.
Dentro del procedimiento para la atención de quejas o reclamos interpuestos ante el Defensor del Consumidor Financiero, la Fiduciaria Bogotá expresamente indicará si acepta o no que la decisión sea vinculante en caso que ésta sea desfavorable.
El Consumidor Financiero tendrá la posibilidad de acudir a otros medios de protección de sus derechos, en caso de que la decisión del Defensor del Consumidor Financiera sea desfavorable para él.
El incumplimiento de las normas de protección al consumidor financiero puede acarrear sanciones a la entidad vigilada.

Procedimiento para solicitar conciliación con el defensor del consumidor financiero

Si desea convocar al Defensor del Consumidor Financiero a una audiencia de conciliación, debe presentar su solicitud por escrito (Correo electrónico o radicación en la dirección física de contacto) indicando:
- Datos personales e información de contacto (Dirección a la cual debe dirigírsele la correspondencia y teléfonos).
- Descripción de los hechos.
- Sus pretensiones de manera clara y concreta.

Al finalizar el proceso debe existir un documento firmado por el cliente, la entidad y la defensoría en el que se evidencie la participación de los involucrados, los puntos acordados y los compromisos de cada una de las partes. Lo acordado en este documento no volverá a ser objeto de discusión* y en caso de incumplimiento, el cliente podrá realizar el respectivo proceso ante un juez competente** *cosa juzgada **Merito ejecutivo.

El Defensor del Consumidor Financiero es vocero de los clientes ante Fiduciaria Bogotá. Cualquier recomendación o sugerencia sobre la prestación de un servicio o producto de la entidad puede ser puesta en conocimiento de este.

Este trámite no tiene ningún costo