En Fiduciaria Bogotá S.A. usted cuenta con el Defensor del Cliente, quién esta encargado de resolver objetiva y gratuitamente las quejas de nuestros clientes o usuarios, las cuales anteriormente venían siendo competencia de la Superintendencia Bancaria de Colombia. Para tal efecto, fue nombrado como Defensor del Cliente el señor Octavio Gutiérrez Díaz, a quien podrá contactar en:
Dirección
Calle 36 7 - 47 Piso 3
Teléfono
332 00 32 Extensión: 3398
Fax
332 46 42
Email
defensoriadelcliente@bancodebogota.com.co
Dentro de las funciones del Defensor del Cliente se encuentran: conocer las quejas individuales y resolverlas en forma imparcial cumpliendo con los términos establecidos.
Para presentar su queja por escrito o mediante correo electrónico, es indispensable que incluya la siguiente información:>
Nombres y apellidos completos.
Documento de identificación.
Dirección y ciudad.
Descripción de los hechos y los derechos que considere vulnerados. Adjunte los documentos que sustenten sus afirmaciones.
Usted podrá acudir al Defensor del Cliente cuando:
Crea que la Fiduciaria no le ha prestado adecuadamente un servicio.
Considere que se está incumpliendo una norma legal o alguno de los reglamentos internos que rigen el desarrollo de los contratos o servicios ofrecidos o prestados por la entidad.
Sin embargo, el Defensor del Cliente no podrá atender las siguientes quejas:
Si su inconformidad no tiene relación con los productos o servicios que presta la Fiduciaria.
Si se trata de asuntos de tipo laboral.
Si su queja es en calidad de accionista de la entidad.
Si se trata de un asunto relacionado con el reconocimiento de prestaciones o de pensiones de invalidez, vejez o sobrevivientes, así como con indemnizaciones o sumas aseguradas en contratos de seguros.
Si el asunto ya se encuentra en trámite en la Superintendencia Bancaria de Colombia o si ha sido resuelto por ésta, por un juez o por un árbitro.
Si tiene que ver con la decisión de la Entidad de prestar o no un servicio o producto, de celebrar o no un contrato o de vincularlo a usted o no como cliente.
Si su inconformidad se refiere a hechos ocurridos con tres (3) o más años de anterioridad a la presentación de la queja.
Si el Defensor del Cliente ya se pronunció acerca de una queja relacionada con los mismos hechos y las mismas personas.
Si su queja supera los cien (100) salarios mínimos mensuales legales vigentes al momento de la presentación.
Recuerde:
Si la queja es admitida, el Defensor del Cliente la trasladará a la entidad vigilada para que ésta pueda presentar sus argumentos. La Fiduciaria tendrá un plazo máximo de 20 días hábiles para responder, tiempo en el cual deberá adjuntar toda la información.
Recibidos los documentos del cliente y los de la Fiduciaria, el Defensor evaluará la información y tomará una decisión que le será comunicada por escrito en un tiempo no mayor a 15 días hábiles.
En caso de que usted no esté de acuerdo con la decisión, podrá adelantar las actuaciones administrativas y las acciones judiciales que considere pertinentes. Igualmente, puede presentar su queja a la Superintendencia Bancaria de Colombia.
